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隨著我國市場主體多元化、金融產品結構化、金融交易數字化的發展，服務成了銀行的核心競爭力。盡管各銀行機構竭盡全力，在“服務”上做文章、下功夫，力求通過優質的服務維系與拓展客戶，但投訴事件還是屢見不鮮。
“我的銀行卡前幾年才開戶的，為什么現在用不了，我店里那么忙，還特地要跑到你們銀行，我要投訴你們。”一大早，寶應農商銀行西安豐支行就迎來了一位怒氣沖沖的客戶。
工作人員詢問后得知，該客戶三年前開立了一張銀行卡卻一直沒有使用，今天想用此卡綁定微信及支付寶，卻總提示卡片狀態異常。
聽完客戶投訴緣由后，工作人員便在理解并安撫其情緒的前提下，將“個人銀行賬戶清理”的相關公告內容向客戶作了耐心解釋，客戶也明白了“銀行卡兩年內未發生收付活動且余額在50元以下，會轉入久懸銀行賬戶管理，不得重新啟用”的相關賬戶管理規定。
為了不影響客戶的賬戶使用，工作人員建議其將久懸卡銷戶，再開設新卡，微信、支付寶都可綁定使用，并得到了客戶同意與認可。為防范電信詐騙，開卡前溫馨提示客戶不得隨意出租、出售、出借銀行卡，不要點開陌生短信中的鏈接。為方便其日常消費及轉賬的需求，工作人員耐心細致地講解了手機銀行操作流程，指導客戶進行手機號轉賬簽約以及開通電子醫保憑證、電子社保卡等便民業務。
在與客戶交流中了解到客戶經營一家小吃店，有收款需求，工作人員便主動向客戶推薦了農商行收銀寶產品，免提現、及時到賬、收款筆筆有語音提醒等多種功能讓客戶心動不已，當即辦理了該業務產品。
事事關注客戶感受，處處維護客戶利益，耐心專業的優質服務讓客戶從一進門的生氣投訴轉變為離開時的連聲稱贊。
作為服務鄉村的百姓銀行，寶應農商銀行各分支機構始終堅持“根植本土，服務三農”的理念，積極應對客戶投訴，充分發揮各分支機構協同效應，共同探索處理投訴工作經驗，努力提升投訴處理專業水平和處置效率。“快字當頭，快速反應”，對客戶投訴事件，應認真對待，快速了解事件的來龍去脈，安撫客戶情緒，換位思考、合理分析、盡快處理，給客戶一個滿意的答復。“誠字為本，誠心以對”，處理過程中，傾聽、共情，讓客戶感受到銀行工作人員的服務誠意和處理投訴的態度，提升客戶滿意度和忠誠度。“改字為主，整改提升”，將投訴當作檢驗服務標準的鏡子，正視服務中存在的不足以及暴露出的問題，以點及面、舉一反三，解決服務中的堵點、難點，真正從百姓身邊的銀行轉變為老百姓自己的銀行、心中的銀行，從而實現“變訴為金”。
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